Terminausfälle durch Nicht-Erscheinen

Dienstleister in Branchen wie Friseure, Therapeuten, Massagestudios oder Fotogeschäfte kennen folgendes Problem. Der Terminkalender ist zwar voll mit Terminen aber ein gewisser Prozentsatz dieser Menschen erscheint niemals zum Termin.

Das ist nicht nur schade um die Zeit, sondern auch ein enormer Umsatz-Verlust. Denn die freie Zeit ist unbezahlt und oftmals entstehen dadurch Lücken, die meist nicht gefüllt werden können.

Was aber sind die häufigsten Ursachen und durch welche Maßnahmen lassen sich Terminausfälle verhindern?

Ursachen für das Nichterscheinen von Kunden

Etwa 10-15% der Kunden nehmen Ihren vereinbarten Termin nicht wahr, sagen ihn aber auch nicht ab. Unternehmen, die davon betroffen sind, befinden sich dann in einem Konflikt: Entweder du nimmst die sich daraus ergebenden finanziellen Ausfälle stillschweigend hin. Oder du arbeitest, so es möglich ist, mit einer mehrfachen Terminvergabe (Überbuchung), was sich aber dann negativ auswirkt, wenn am Ende doch alle Kunden erscheinen.

Warum kommen Kunden nicht?

Schauen wir uns aber erst einmal die Gründe an, weswegen Kunden Ihre Termine nicht wahrnehmen.

  • Kunden vergessen den Termin
  • Kunden sind auf Grund von Krankheit und anderen Terminen verhindert
  • Im Vorfeld gab es irrtümliche oder missverständliche Terminabsprachen (Termin wurde sich falsch eingetragen)
  • Der Anlass bzw. der Grund für den Termin besteht nicht mehr

Zieht man den geringen Teil an Menschen ab, die zu einem Termin nicht erscheinen, weil sich der Grund für die Terminabsprache in Luft aufgelöst hat, bleiben erstaunliche 90 %, die nicht in der Lage sind, ihre Termine und Verpflichtungen zu koordinieren oder aber einen Termin unmissverständlich zu notieren.

Wie kannst du dem Nicht-Erscheinen entgegenwirken?

Manche Dienstleister reagieren bei Terminausfällen mit der Berechnung von Ausfallhonoraren, Gebühren oder Aufschlägen für Folgeleistungen. Doch die Rechtsprechung ist hier uneindeutig. Ein Ausfallhonorar oder eine vergleichbare Gebühr darf nur erhoben werden darf, wenn der Kunde eine feste Terminzusage erhielt und darauf hingewiesen wurde, dass

  1. die Zeit für ihn reserviert wurde und
  2. er bei Nichterscheinen, ohne rechtzeitige Absage, den Schaden zu ersetzen hat.

Konzentrieren wir aber uns nicht auf das Problem, sondern auf die Lösung

Doch für viele Dienstleister ist der Aufwand den Schaden korrekt zu berechnen so hoch, dass du lieber darauf verzichtest. Zumal noch hinzu kommt, dass der Dienstleister im Ernstfall beweisen muss, dass er die Ausfallzeit nicht für andere Kunden oder sonstige Arbeiten nutzen konnte. Das scheint nahezu unmöglich.

Wir gehen natürlich immer vom Besten im Menschen aus und unterstellen niemandem Boshaftigkeit. Vielmehr nehmen wir an, dass es sich bei den meisten Kunden wirklich einfach um Vergesslichkeit, Schusslichkeit oder einem Mangel an Selbstmanagement handelt. Viel spannender als unsere Kunden zu maßregeln ist daher, sie zu „erziehen“, dass sie auch wirklich pünktlich kommen.

Was sind die Vorteile der Verringerung von Terminausfällen?

Aus verschiedenen Hochrrechnungen wird deutlich, dass die wirtschaftlichen Verluste überproportional zu der Anzahl der Ausfälle stehen. Es wird angenommen, dass bei einer Terminausfallquote von 15% der wirtschaftliche Verlust der jährlichen Nettoeinnahmen bei 18% liegt. Das bedeutet bei einem Jahresumsatz von 150.000€ einen Verlust von 27.000€.

Ist das nicht unglaublich?

Wenn du diese Terminausfälle verhinderst, kannst du damit ganz klar deine Verluste verringern und deinen Umsatz steigern. Mit der richtigen Terminerinnerungs-Lösung kannst du die Ausfallquote um rund 50% verringern. In bestimmten Branchen noch weit mehr.

Außerdem bergen diese Terminausfälle natürlich auch einen möglichen Imageverlust des eigenen Unternehmens.

Imageschaden durch Terminausfälle

Stell dir dafür einfach vor, wie es auf dich wirkt, du kommst in einen Friseursalon und der Salon ist nahezu leer. Du weißt natürlich nicht, ob dies an den Terminausfällen liegt oder am schlechten Ruf des Betreibers. Zumindest bleibt ein bitterer Nachgeschmack und die Ungewissheit, ob du dich wirklich für den richtigen Dienstleister entschieden hast.

Denn es drängt sich zuerst der Verdacht auf, dass das Geschäft wohl nicht so recht läuft.

Terminausfälle effektiv reduzieren

Bestimmt hast du schon eigene Möglichkeiten versucht deine Terminausfallquote zu reduzieren. Vielleicht gibt es einen Mitarbeiter, der die Kunden vor ihren Terminen an den Termin erinnert. Oder aber du schreibst deinen Kunden die Termine fleißig auf Zettelchen auf, die du ihnen dann mitgibst.

Aber Variante 1 ist für dich als Unternehmer teuer, denn du musst den Mitarbeiter bezahlen. Und Variante 2 birgt noch immer das Risiko mit sich, dass die kleinen Zettelchen schon nach dem Verlassen des Geschäfts in den Tiefen der Handtaschen oder Jackentaschen verschwinden und nimmer wiedergesehen worden.

Viel effektiver ist dabei eine softwaregestützte Lösung, wie sie viele Hersteller bereits anbieten. Denn erstens verbrauchen diese keine Mitarbeiterressourcen und zweitens erinnerst du deine Kunden immer genau zum richtigen Zeitpunkt an den Termin. Darüber hinaus geben softwarebasierte Lösungen deinen Kunden auch die Möglichkeit mit nur wenigen Klicks Termine abzusagen oder zu verlegen. Ohne, dass dafür dein Zutun erforderlich ist.

Wie sieht solch eine Lösung in der Praxis aus?

Dein Kunde kann in deinem Geschäft direkt oder online auf deiner Webseite einen freien Termin seiner Wahl auswählen. Nach der Angabe seines Namens, seiner E-Mail und ggf. der Telefonnummer reserviert dein Kunde diesen Termin verbindlich. Automatisch trägt sich dieser Termin im Kalender deines Kunden und dem deinen ein. Vorausgesetzt du nutzt keinen altmodischen Papierkalender mehr. Die Zeit ist damit automatisch geblockt und kein weiterer Kunde kann diesen Termin buchen.

In einem von dir zuvor eingestellten Zeitintervall wird der Kunde nun einmalig oder mehrmals an seinen Termin freundlich erinnert. Das kann beispielsweise so aussehen:

Lieber Herr Schulze,

mit Freude schauen wir auf unseren Termin am kommenden Freitag den 15. März 2019 um 13:00 Uhr.

Sollten Sie Ihren Termin aus irgend einem Grund nicht einhalten können, dann können Sie Ihren Termin vollkommen unkompliziert über einen der folgenden Links stornieren oder ändern.

Klicken Sie hier, um Ihren Termin zu stornieren.

Klicken Sie hier, um einen anderen Termin zu wählen.

Wir freuen uns sehr, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen.

Ihr Hans Müsli

Dein Kunde wird also nicht nur an den Termin rechtzeitig erinnern, er hat dazu noch die Möglichkeit ihn selbständig zu ändern. Somit hast du noch die Möglichkeit ggf. einen anderen Kundentermin vorzuziehen, um die Lücke zu schließen.

Eines der Termin-Tools, die ich empfehlen kann, ist eTermin.

 

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